Ngasih Review Tapi Dapat Surat Keberatan! Bagaimana Etika dan Hukum di Indonesia Mengaturnya?

Beberapa saat lalu dunia maya di ramaikan dengan konflik yang terjadi antara PT Eigerindo Multi Produk Industri dengan salah satu Youtuber Indonesia Dian Widiyanarko yang memiliki platform Youtube bernama duniadian. Konflik bermula ketika Dian Widiyanarko atau yang kerap kali dipanggil Mas Dian melakukan review terhadap salah satu produk Eiger, yaitu Kacamata Eiger Kerato dan mengunggahnya ke channel Youtube miliknya. Sayangnya review yang dilakukan Mas Dian dinilai kurang proper oleh Eiger. Eiger kemudian mengirimkan Surat Keberatan dan meminta Mas Dian untuk memperbaiki atau menghapus video review tersebut. Surat keberatan yang dilayangkan Eiger ternyata bukan pertama kalinya. Hal ini tentu menimbulkan kontra di dunia maya. Arief Muhammad, Ernest Prakasa, hingga Fiersa Besari bahkan ikut berkomentar dan menyayangkan tindakan yang dilakukan oleh Eiger. Lalu, secara hukum apakah Mas Dian sebagai konsumen sebenarnya diperbolehkan melakukan review terhadap produk Eiger yang dibelinya? Bagaimana hukum di Indonesia mengaturnya? Dan seberapa besar pengaruh customer engagement dalam melakukan branding terhadap suatu produk? Yuk simak penjelasan dibawah.


Di Indonesia, ketentuan hukum mengenai review produk pada social media belum diatur secara spesifik. Namun, hak tersebut sebenarnya di akomodasi secara eksplisit dalam UU No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Pasal 4 UU Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa konsumen memiliki hak, diantaranya :

  1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.

  2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan

  3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa.

  4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.

  5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.

  6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.

  7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

  8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

  9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.


Melakukan review atau memberikan ulasan atas suatu produk barang maupun jasa merupakan bagian dari hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan. Secara hukum sebenarnya tindakan Mas Dian tentu diperbolehkan dan tidak melanggar peraturan mengingat Mas Dian adalah konsumen yang membeli produk tersebut kemudian memberikan ulasan atas produk yang dibeli. Selain itu, review yang dilakukan juga bukan atas kerja sama berbayar dari Eiger atau endorsement sehingga tidak ada kewajiban Mas Dian untuk melakukan review secara “proper”. 


Meskipun memiliki hak untuk memberikan ulasan atas suatu produk, konsumen perlu mengingat bahwa review yang dilakukan terutama di social media harus disampaikan dengan jujur dan apa adanya. Hal ini bertujuan agar review tersebut dapat dipertanggungjawabkan serta tidak menimbulkan fitnah maupun sesat di masyarakat. Poin ini perlu diperhatikan karena adanya ketentuan dalam Pasal 45 ayat 3 UU No. 19 tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik yang menyebutkan bahwa setiap orang yang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan/atau mentransmisikan dan/atau membuat dapat diaksesnya Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik yang memiliki muatan penghinaan dan/atau pencemaran nama baik dapat dipidana dengan pidana penjara paling lama 4 tahun dan/atau denda Rp 750 juta. Adanya ketentuan dalam UU ITE tersebut tentu membuka peluang bagi pelaku usaha untuk menuntut konsumen atas pencemaran nama baik, sehingga konsumen harus memberikan ulasan ataupun komentar terhadap produk yang dibelinya sesuai dengan fakta. 


Jika melihat kasus yang dialami Mas Dian, tindakan yang dilakukan Eiger hanya membuat citra brand tersebut menjadi buruk di mata masyarakat. Padahal video review Mas Dian dapat dimanfaatkan Eiger sebagai ajang peluang mempromosikan produknya karena Mas Dian merupakan konsumen setia Eiger yang memberikan ulasan secara positif dan videonya tersebut bahkan ditonton lebih dari 37 ribu orang. Apa yang dilakukan oleh Mas Dian sebenarnya adalah bagian dari customer engagement dan pelaku usaha seharusnya mengetahui bahwa customer engagement memiliki peran yang penting dalam membranding suatu produk.


Customer Engagement sendiri diartikan sebagai interaksi atau hubungan emosional antara konsumen dengan sebuah brand. Semakin tinggi customer engagement maka semakin tinggi pula tingkat pembelian dan promosi yang dilakukan oleh konsumen sebagai bentuk loyalitas terhadap produk barang maupun jasa yang dijual. Pelaku usaha tidak boleh bersikap arogan, sebaliknya pelaku usaha harus bersikap responsif terhadap ulasan dan komentar yang diberikan oleh konsumen. Sikap dan interaksi positif yang dilakukan oleh pelaku usaha kepada konsumen tentu dapat membuat penilaian dan citra pelaku usaha menjadi baik. Ketika pelaku usaha salah mengambil langkah dalam merespons konsumen, hal ini justru akan membuat brand tersebut kehilangan konsumen. 


Jadi, setiap konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhan ataupun pendapat atas produk yang dikonsumsi melalui cara apapun termasuk social media. Hal ini diperbolehkan secara hukum selama dilakukan dengan jujur dan sesuai fakta yang ada. Apabila kalimat yang disampaikan dilebih-lebihkan dan tidak sesuai fakta hal tersebut dapat menjadi fitnah dan konsumen dapat dituntut atas pencemaran nama baik. Pelaku usaha juga perlu mengingat bahwa customer engagement merupakan salah satu kunci sukses dalam suatu produk barang maupun jasa sehingga alih-alih memberikan surat keberatan, pelaku usaha seharusnya menerima komentar, kritik, ataupun saran dari konsumen dengan respon yang positif.